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Enquête de satisfaction téléphonique

Prestataires spécialisés dans la relation client, dans l’écoute clients, nous réalisons votre enquête de satisfaction par
sondage téléphonique.


Pourquoi entreprendre une étude de satisfaction ?

La satisfaction est définie, comme un sentiment positif éprouvé par un consommateur suite à une expérience de consommation, et découlant d’une comparaison entre, les attentes vis-à-vis du produit ou service et la performance perçue de celui-ci.

C’est donc l’écart entre les attentes du consommateur, et son expérience de consommation, qui détermine son niveau de satisfaction.
La satisfaction n’est plus suffisante à la fidélité.

Pour améliorer la valeur d’un client, l’entreprise doit s’interroger sur l’offre produit, le service client, la relation avec le client, l’image.

Pour connaître la valeur d’un client, les entreprises doivent donc interroger leurs clients, mais aussi les clients de leurs concurrents et connaître la performance de leurs prestations.

La fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne. La relation entre satisfaction client et fidélité est complexe. Si la satisfaction est évidemment un levier de fidélisation, il existe des consommateurs insatisfaits et fidèles et inversement des consommateurs satisfaits et infidèles.

Vos clients sont importants, ils sont votre raison d’exister !


Objectifs de l’étude de satisfaction en 6 étapes

* Connaitre, comprendre les satisfactions/insatisfactions Clients, donc enrichir la connaissance de vos clients. Un client satisfait en parle à 2 personnes alors qu’un client mécontent en parle à 10 et sur le web un client insatisfait en parle à 100!
* Fidéliser ses clients est plus facile que d’en trouver de nouveaux.
* C’est l’expérience vécue par le client qu’il est important de connaitre.
* Améliorer votre stratégie commerciale.

Préparation- Organisation de l’étude

Etape 1: Mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable d’enquête

Etape 2:Définir les objectifs

Connaître : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction des
clients…
Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance de l’organisation, la performance par rapport à d’autres organisations, l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction.
Solliciter : Des idées, des points d’amélioration. Satisfaction globale ou partielle, Satisfaction ponctuelle (événement)
ou cumulée (expériences passées), Satisfaction isolée ou comparée Vers qui? Tous les clients, une partie?.. Comment définir
la cible- Taille de l’échantillon Il est important de formuler explicitement et par écrit les objectifs retenus et assignés
à l’enquête ainsi que les résultats que l’on en attend.

Etape 3: Les diverses options méthodologiques

La cible de l’enquête : A quelle population s’intéresse-t-on ?

L’échantillon : Comment sélectionner les personnes interrogées ? Toute la population ? Enquête exhaustive de la cible retenue ?

Que va-t-on mesurer : La satisfaction globale ? La satisfaction portant sur un événement ou sur une longue période ? L’importance des critères ?

Comment l’enquête est-elle répartie dans le temps : Enquête ponctuelle à l’occasion d’un événement ? Enquêtes périodiques ? Enquêtes continues?

Comment déterminer l’importance des critères : Par question directe ? Par calcul statistique ? Les deux à la fois ?

L’analyse des données : Quels calculs seront effectués ? Indice de satisfaction simple ? Indice de satisfaction relatif à la concurrence ? Hiérarchisation des critères ?

Présentation des résultats : Comment faciliter la compréhension des résultats ? Graphiques ? Matrice satisfaction/importance ? Matrice satisfaction/position concurrentielle ?

La prise de décision : Qui prolonge l’enquête par des décisions ? Communication des résultats à quel public ? Choix des actions prioritaires à mener ? Mise en œuvre des actions ? Suivi des actions ?

L’amélioration de l’enquête : Quelles améliorations peut-on apporter aux prochaines enquêtes ?

Etape 4: Identifier les attentes Clients

Comme un indice de satisfaction mesure l’écart entre la perception du service par le client et ses attentes, il est indispensable d’explorer en profondeur ce que les clients attendent du service (les composants principaux du service)
Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction de recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire. Ces objectifs sont atteints par des approches de type qualitatif: étude documentaire, entretien avec des experts, études qualitatives auprès des clients (en face à face
ou en groupe), autres techniques.

Etape 5: Élaborer, administrer, et analyser les données recueillies

Lors de l’élaboration du questionnaire, on portera l’attention sur la structure du questionnaire via trois grandes parties:

  • indice de satisfaction global
  • les composants principaux retenus
  • les critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant. Ex: pour le composant de service: «qualité de l’information fournie», les critères d’évaluation pourraient être: clarté des informations administratives, régularité des publications, précisions des données transmises lors de demandes personnelles …

Ainsi que sur la séquence des questions via une séquence type:

  • Questions filtres (permettant de voir si le répondant appartient à l’échantillon voulu): identification du répondant
    (école, section, …).
  • Satisfaction globale à l’égard du service.
  • Importance des critères.
  • Satisfactions à l’égard des critères.
  • Habitude d’utilisation du service.
  • Intention de réutilisation du service.
  • Intention de recommandation du service.
  • Signalétique du répondant (âge, ancienneté…
  • La formulation des questions.

Etape 6: Communication des résultats et leur exploitation

Les résultats de l’enquête seront généralement communiqués lors d’une réunion. Aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement. Les questionnaires qui nous sont fournis sont souvent trop longs, un entretien doit durer entre 10 et 15 minutes. Mesurer la satisfaction sur les attentes, les besoins, certains sujets abordés ne sont pas pertinents.


Qui sommes-nous ?

Business Line Performance est une entreprise basée en France, experte dans le domaine des études clients marketing B2B, de la relation client à distance, et du développement commercial externalisé. Contactez-nous directement par téléphone ou par mail pour mieux nous connaitre.


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